お客様の本音


先日、ウソをつきました・・・。

スーツを新調するためにスーツ屋さんに行ったときのことです。
フラッと立ち寄ったスーツ屋さんで接客を受けていたのですが、選べる生地の種類が少なかったのでお店を出ようとしました。

接客を受けている最中に 「やっぱりいいです」 と言うのは気が引けるので、「名刺をください」 と言いました。「いったん考えてからまた来るので、名刺をください」と。

出ました!ウソです(笑)

考えるつもりも、また来るつもりも無いのに、こんなことを言ってしまいました・・・。

この場合は断るために意図してウソを言いましたが、よく考えてみると、相手の言葉が結果的にウソだった。というケースがありますよね。

 

例えば、家づくりをするお客様の中に、「リビングは吹き抜けにして欲しい」 と言う人がいたと仮定します。でも、もっと深く聞いていくと、実は 「明るい家に住みたい」 という本当の気持ちが出てくることがあります。

もし、このお客様の本当の気持ち(本音)を引き出すことなく 『吹き抜けリビングにすれば良いんだな』 と安易に提案していたとしたら、ピントがずれてしまいお客様は「あれ?何か違うな・・・」 ともしかすると感じてしまうかもしれません。

 

最初に本音は出てこない

この人は悪意があって 「吹き抜けが良い」 と言ったわけではありません。ただ 「本当は明るい家に住みたい」 という気持ちに本人も気付いていないだけなのです。

これを予防するには、「吹き抜けなら希望はすべて叶うのか」を確認する必要があります。

このように、一般的に最初に言われたことでは真実や本音が出てこない事がよくあります。

 

また、言っている事と実際の行動は違うケースもあります。

仮に 「電話や訪問はしないで欲しい」 と言った見学会の来場者が、パンフレットやカタログを持って帰ったとしたら 『本当は興味がある』 のです。と言うよりも、興味があるから来場したのです。
ただ単に、営業されるのが嫌いだから 「電話や訪問はしないで欲しい」 と言う人はたくさんいます。

では、お客様に言われたことを鵜呑みにして真実とは違う言葉を信じてしまわないために、どうすればいいのでしょうか?

それは“深掘り”することです。言われた事が解消すれば、次のステップに進むことが出来るのか? を考えることです。

「よく考えて検討します」 と言ったお客様の中でも、深掘りしていくと実は 『何を考えたいのか』 『何を検討したいのか』 がよく分かっていないケースが多いものです。

 

注文住宅のように高額ですぐに即決できない買い物の場合、売り手と買い手お互いに本音で話ができる人間関係が必要になってきます。

はじめから本音で話をしてくれる人、はじめから自分の本音が分かっている人であれば話は早いのですが、警戒心があって本音をすぐに言ってくれない人、自分で本音に気付いていない人も多くいるのは事実です。

商談をスムーズに進めるために、“深掘り” したり “選択肢をいくつか提示” して選んでもらったりして相手の本音を引き出すことは非常に重要なポイントなのです。

 

新築・注文住宅の受注・売上・利益を伸ばすなら株式会社ナック

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です