あなたの話し方は、失注を増やしているかもしれない?

今日はお客様との出会いが減っている中で、
せっかく接客まで漕ぎ着けたお客様を
できる限り逃したくない!


という声を聞いたので


お客様の心理に大きな影響を与える
話し方のコツについてお話します。


そのコツというのは“印象操作”です。


皆さまは

“印象操作”

と聞いて、どんなイメージを持つでしょうか?

政治家が票を獲得するためにすることとか、
マスメディアが都合のいい部分だけ断片的に報道して世論を誘導しようとする。


の様にあまり身近ではなく、
少しネガティブなイメージを持っているのではないでしょうか?


しかし、この印象操作というのは、
実はものすごく身近に存在し、少しでも気にするだけで
お客様が依頼をしてくれるかくれないかを
左右するほど影響を与えてしまうものなのです。

それほど強力な“印象操作”が理解できたら
とても心強いと思いませんか?


では実際に印象操作がどれだけ効果があるのかを紹介します。

過去に行動経済学者が印象操作について行った実験で、
複数の学生に下記2つの問題を設け、どの選択肢を選ぶのかを
下記の様に調査しました。
 

【問題1】
600人が死亡すると予想される病の流行に備え、2つの対策が提案されている。

・対策「A」を行うと、200人が助かる。

・対策「B」を行うと、1/3の確率で600人が助かるが、2/3の確率で誰も助からない。

 
 
【問題2】
600人が死亡すると予想される病の流行に備え、2つの対策が提案されている。

・対策「C」を行うと400人が亡くなる。

・対策「D」を行うと、1/3の確率で誰も死なないが、2/3の確率で600人全員が亡くなる。


 
 
上記の問題の解答結果は以下のようになりました。

【問題1】に対する学生の回答は、対策「A」が72%、対策「B」が28%。

【問題2】に対する学生の回答は、対策「C」が22%、対策「D」が78%。
 
 
よく読むとわかるのですが、対策「A」と「C」の内容、そして対策「B」と「D」の内容はそれぞれ全く同じです。

にもかかわらず、学生の解答の比率は設問によって逆になったのです。

このように全く同じ事を伝えているのに結果が間逆になっています。
問題1では「助かる」ことに焦点を当てており、
問題2では「死ぬ」ことに焦点を当てているからこの結果になったのだそうです。

これを建築業界の接客に落とし込んでみると・・・

お客様が理想の家について多くの要望を伝えてきた際に、


・お客さまのご要望すべてをすべて詰め込むと、
 一般的な相場より700万円はプラスになってしまいます。


・お客様のご要望をすべて詰め込んでも弊社であれば
 一般相場からプラス700万円に抑えられます。


どうでしょうか?
おそらく後者の会社の方が印象が良かったのではないでしょうか?

前者が「損失」に焦点を当てており、
後者は「利益」に焦点を当てているからですね。

もちろん、言い方を変えたら全てが受注に繋がるという事はありませんが、

逆に言い方ひとつ間違えただけで、失注してしまっていた件が
過去に何件もあったかもしれない


と考えたらどうでしょうか?
(これも損をしているかもしれないという印象操作ですね)

「~~~はできない」
「~~円高くなる」
「~日待っていただく」

ではなく

「~~~という形なら出来ます」
「~~円に抑えられる」
「~日かけて良いものを用意します」


以上の様にお客様の「利益」に焦点を当てて話をするだけで、
お客様の印象は良くなり、より受注に繋がるようになります!


今からでも取り組めるますので、普段の会話で意識してみてください。
驚くほどあなたの印象が変わります!

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