先日、ある工務店様からこのような質問をいただきました。
「広告を作る際に、お施主様へのヒアリングが大切だということはよくわかりました。でも、どこまで深く聞けばいいんでしょうか？」
なるほど・・・
どこまで深く掘り下げればいいのか。については、正直、答えがあるわけではありません。
ただ、深ければ深いほどお客様が本当に求めているものに近づいていくのは間違いありません。
ズバリ、結論からお伝えします。
お客様が本当に求めているものに到達したかどうかを判断する方法があります！
『人が生まれながらにして持つ欲求かどうか？』これを確認すればいいんです。
具体的に言うと、
- 生き残りたい
- 人生を楽しみたい
- 長生きしたい
- 恐怖から逃れたい
- 痛みや危険を免れたい
- 他人よりも優れたい
- 世の中に後れを取りたくない
- 愛する人を気遣い守りたい
- 社会的に認められたい
など。
すべてとは言わないまでも「自分には当てはまらない」ものは、ほとんどないはずです。
言い換えると、人が行動したり選択したりするときに最優先される欲求ともいえます。
深刻な病気を告げられた人が、どんなにヘビースモーカーだとしてもタバコを止められるのは、タバコを吸いたい欲求よりも生き残りたい、長生きしたい欲求のほうが勝っているからです。
ですので、人が生まれながらにして持つ欲求に到達するまでヒアリングをしていけば、より優先して行動したいと思う事柄が浮かび上がってきますよね。
そのために、「具体的に言うと？」「どうして？」「もしそうしなかった場合、どんな不都合がありますか？」大きくこの３つの質問を投げかけていくといいですね。
では、具体的に例に挙げて深くヒアリングしてみます。
【例】リビング
店「どんなリビングが良いですか？」
客「広いリビングが欲しいですね」
店「広いとは、具体的にいうと？」
客「今の家の１０畳のＬＤＫだと狭く感じるのでそれ以上がいいです」
店「どうして広くしたいんですか？」
客「２人いる子供が走り回っても遊べるので」
店「走り回らずに遊ばせたくないんですね」
客「兄弟がより仲良く元気に育って欲しくて」
はい、いかがでしょうか。
人が生まれながらにして持つ欲求の中でいうところの「愛する人を気遣う」という部分に到達しました。
【１】広いリビング
【２】１５畳のＬＤＫ
【３】２人の子供が走り回って遊べるリビング
【４】兄弟が仲良く元気に育つリビング
どれが一番お客様の興味関心を引き、欲求を駆り立てられるリビングでしょうか。
ヒアリングを深く掘り下げるだけでこんなに提案の幅が広がりますね。人が生まれながらにして持つ欲求に到達するまでヒアリングを深く掘り下げてみてください。
お客様自身も気付かなかったような、本当に求めているものが出てくるはずです。
ちなみに、この欲求をつかむことができれば契約前のクロージングにも使えますよ。
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