2つのクレームから学ぶこと

つい最近、プライベートな事で
2つのクレームが立て続けに起きました。

クレームを受けたほうではなく、
クレームをつけたほうです。

この2つのクレーム対応から
学べることがあると感じたので、
今回、ご紹介したいと思います。


こんにちは、田中です。

1つ目のクレームについて。

ある休日にハンバーガーを食べたくて
大手ハンバーガーチェーン店のM社のアプリを使って
モバイルオーダーをして持ち帰って家族で食べようと
いうことになりました。

期間限定の月見バーガーのセットと
これまた期間限定のヨーグルト味のシェイクを
食べたいと、2つずつオーダーをしました。

僕の家の近くにはM社の店舗が3つあって
昼どきにはオーダー待ちの人たちの行列が
お店の外まで続く店舗ばかりです。

その中でも、一番遠くの店舗でしか
ヨーグルト味のシェイクは売ってなくて
家から一番近い店舗までの距離の2倍ある
その店舗に注文しました。


お店に着くと、やはり店の外まで
オーダー待ちのお客さんが並んでいました。

その行列を横目に店内に入り、
自分のオーダーした商品を受け取り、
待ち時間ゼロで帰りました。

本当に、アプリで注文して待たずにすむ
デジタル化した今は便利です。


帰って袋を開けたところ、
「!?」「注文した商品と違ーう!!!」

中身は、ハンバーガー4種類とポテトが2つ。
しかも目当ての月見バーガーは1つだけしかなく、
ヨーグルト味のシェイクは1つもありません。

月見バーガーとヨーグルト味のシェイクを食べたくて
わざわざ遠い店舗まで行ったのに・・・

他の人の注文した商品と間違えて渡された・・・


早速、電話をしたところ
僕の注文した商品を持ち帰った人からも
すでに同じ連絡が入っていたようです。

「申し訳ございません。
 ご注文の内容と、誤ってお渡ししてしまった内容との
 差額のお代は結構ですので、
 そちらを召し上がっていただければ・・・」

いやいやいや。
こっちは2人とも、
月見バーガーとヨーグルト味のシェイクを食べたくて
わざわざ一番遠い店まで行ったんだぞ?

それなのに、そっちの商品の方が高いから良いでしょう?
というスタンスで言われたことに腹が立ち、
しかも空腹も相まって怒りがこみあげてきました。

「この商品はお返しするので、
 注文した商品を届けてください。」

と言ったところ
もう一度お店に来てもらったら
商品をお渡しします。という返答。

僕はアプリで注文をしてお店まで受け取りに行った。
間違えた商品を渡したのはお店。
それなのに、もう一度来てくれ?

そんなことが納得できるはずありません。

この時代はウーバーイーツなどもあります。
とにかく、すでに一度お店に行きましたから
いかなる手段を使っても持ってきてほしい
と伝えたところ・・・

それも出来ないと。
どうやらウーバーイーツに対応していない店舗のようです。

でも、わざわざ家から一番遠いお店へ
2倍の距離を行ったので、
こちらも一歩も引くつもりはありません。

そもそもお店側が間違えなければ
こんな事態にはなっていないからです。

それから5分ほど話した結果、

注文は別の店舗でウーバーイーツで
配達してもらうことにして、

アプリで注文した代金にプラス千円を加算した金額を
現金書留で送ってもらうことになりました。

ウーバーイーツに頼むと手数料を数百円払うので
千円あれば十分かと思うのでそれでいかがでしょうか、と。

これで本来の目的だった
月見バーガーとヨーグルト味のシェイクを食べられることになり、
怒りがおさまりました。


2つ目のクレームについて。

最近、子供が産まれた友人の誕生日プレゼントに
ちょっとしたフォトブックを贈ろうと、
これまたネットから注文しました。

友人宅に行ったときに
赤ちゃんや家族の写真を何枚か撮っていたので
写真をアップロードしてメッセージを入れて
簡単なフォトブックをプレゼントしようと考えたんです。

注文して約1週間で完成するようなので、早速注文。


でも・・・

そういえば、完成予定の日から5日が経っても
発送完了のメールが届いてないな。

注文完了メールは届いていたので、
確かに注文はできているはず。

余裕をもった日程で注文しておいたので
まだ大丈夫ですが、
このまま待っていたらいつになるか分かりません。

もしかすると何らかの手違いで
注文が見落とされているかもしれない。

状況を確認するために電話をしました。

すると、
「印刷会社側のトラブルで1週間ほど遅れるというメールを
 一昨日お送りしていたのですが、届いてないでしょうか?」

いやいやいや。
印刷会社側のトラブルで1週間遅れるのは
百歩ゆずって良しとしましょう。

でも、そのメールを送ったのが一昨日?
ということは、発送予定日から3日遅れて
「1週間遅れるメール」を送った?
それは順番が違うでしょう?

普通ならば、期限より前に遅れる連絡をするのがマナーです。
しかも、どんなに探してもそんなメールは届いていません。

「9月〇日の〇時頃にご注文を頂いている皆様に
 メールを送っているのですが・・・」

どのメールフォルダを探しても
そんなメールは届いていませんでした。

「お送りしているメールを確認しますので、少々お待ちください。」

と保留にしようとした瞬間に
電話口の人を引き留めて、

「メールを送ったかどうかなんて、
 どうでも良いんですよ。」

「そもそもメールは発送予定日から3日も過ぎてますし、
 メールは届いていません。
 印刷会社側のトラブルで1週間遅れるということは、
 今日から2日後に発送されるということで間違いないですか?
 それを確認してください!」

的が外れた回答をするこの人に対して、
ふつふつと怒りがこみあげてきました。

それに、連絡もしてこないような会社は
どうせまた発送日がずれ込むんじゃないか?
しかも、その連絡も来ないまま日にちが過ぎていくんじゃないか?

そう思った僕は、確実な日程を教えてくれと要求しました。


誕生日は1年に1度の特別な日。
その日に届くように、
友人にプレゼントを渡したい気持ちがあります。

でも、いくら日にちに余裕をもって注文したとはいえ、
このままだと間に合わないかもしれない。

僕の注文を優先しろと言うつもりはないけれど、
「〇日までに発送します」という確約は欲しい。

電話口は担当者のようで、上司に確認をとるため
3分以上保留されるのが4回もありました。
(これも怒りが湧き上がってくる原因でした)

この日の電話では、正式な発送日を確認して
また連絡をもらうことになりました。


そして後日・・・

「1週間遅れる日」からさらに2日遅れて、
発送完了メールが届きました。
クレーム電話から4日後のことです。

それを見て、「ああ、発送されたんだな」と分かりましたが、
折り返しの電話はありませんでした。
というか、発送完了メールの翌日に電話がありました。

その4日間で僕は毎日電話し、
「早急に確認して改めて電話いたします。」
という言葉を毎回聞かされました。

この対応によって、
僕はもう二度とこの会社に頼むことはありません・・・。


さて、長文になってしまいましたが、
今回の2つのクレーム。
いかがでしょうか。


ハンバーガーチェーンのほうは
確かに出来ないこともありましたが、

僕が求めているもの(月見バーガーとヨーグルト味のシェイク)を
理解して、それが叶うように対応してくれました。


フォトブック会社のほうは
誕生日プレゼントだと説明したにも関わらず、

間に合わない場合の対応法について提案はなく、
その後の対応も三流以下で、
信頼を回復するまでに至りませんでした。


確かに、出来ること、出来ないことはありますし、
印刷会社側のトラブルのように、
自分では関与できないこともあります。

でも、相手が叶えたいことは何かを理解して
その代わりになる提案をするか、しないかは
その後の付き合いを大きく左右するものになりますよね。


以上、2つのクレームから
学べると思ったことを書いてみました。


追伸

結果的にフォトブックは友人の誕生日に間に合い、
プレゼントすることができました。


追追伸

フォトブックは、非常に、めちゃくちゃ、
喜んでもらうことができました。

もし、親しい人に誕生日が近い人がいるのなら、おすすめです。

僕は、これからフォトブックを作ってくれる別の会社を
探さなければいけません(笑)

 

 
新築・注文住宅の受注・売上・利益を伸ばすなら株式会社ナック

 

 
 

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