業績改善のカギはOB客にある

「業績改善をしたいならOB客に焦点を絞る」
というテーマで今回、お伝えします。

こんにちは、田中です。

住宅は一度購入するとリピートがない業界なので
購入後であるOB客から仕事を受けることは
基本的にありません。
(引き渡し後のクレーム対応や経年劣化のリフォームを除いて)

なので、業績改善=OB客 という図式は
成り立たない、ですよね。


じゃあ、どうして「業績改善のカギはOB客にある」
なんて突然言いはじめたのかというと・・・

実は、いま主要都市部を中心に第二波が来つつある
コロナが関係しています。

お客様の立場からすると、
テレワークを経験した人も多いため家に対して
「ワークスペースがあれば良かった」などの
気付きのようなものが生まれているはずです。

住宅会社の立場からすると、
「見学会やイベントに集客ができない」などの
支障がでている会社も多いはずです。

そんなとき、OB客に
「何かお困りごとはありませんか」
と御用聞きでも良いので電話やメールで
接点を持つチャンスが生まれます。

こんな状況のうえに営業行為でもないので
連絡できる大義名分が立ちますよね。

しかも、OB客も一緒に家づくりをしてきた
地元の会社からそんな連絡が入れば、
悪い気になる人はきっといないでしょう。

そこで、
「次なる顧客の家に対するニーズをヒアリング」
することができるんです。


コロナだから困っていること、
コロナじゃなくても少し困っていたこと、
些細な困りごとや物足りなさが出てくるはずです。
(もちろんヒアリング方法にテクニックは必要です)

そして、そこで出てきた
OB客の些細な困りごとや物足りなさが

「今後の商品開発」や「今後の営業トークの一部」
に変わり、今後の業績改善に大いに役立つものになります。


たしかに短期間で劇的に変わるものではありませんが、
商品をつくり、販売して、顧客から評価をしてもらって
それを商品改善に活かす。
これが、本来の会社としての基本のキです。

いわゆるPDCAサイクルを回すのは
OB客に接点を持つことで商品開発でも可能になります。

数千万円のローンを組む決断をしてくれたOB客を
最も大切にする住宅会社を目指していただきたいと願っています。


追伸

ちなみに、「何かお困りごとはありませんか」
と聞いても答えは返ってこないことがほとんどです。

「家に関して何か不満はありませんか」
と聞いても直球で不満を言える人はごく一部です。

その聞き方には技術や法則がありますので、
また別の機会にお話ししますね。

 
 

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